Vodafone, Modem Arızalarında Uzaktan Görüntülü Destek İçin Assistbox’ı Tercih Etti

Sorun Anında, Çözüm Ekranda

Vodafone, müşteri memnuniyetini artırmak ve teknik destek süreçlerini hızlandırmak amacıyla 2023 yılında önemli bir adım attı. Artık Vodafone müşterileri, modem arızası gibi teknik sorunlarla karşılaştıklarında, çağrı merkezi temsilcisi tarafından Assistbox altyapısı üzerinden başlatılan görüntülü görüşme ile anlık olarak destek alabiliyor.

Geleneksel destek süreçlerinin aksine, bu projede müşteri deneyimi şu şekilde tasarlandı:

1. 1. 1. 👨‍💼 Müşteri, çağrı merkezini arayarak modemle ilgili yaşadığı problemi bildiriyor.
      2. 📞 Eğer sorun telefonda çözülemeyecek kadar karmaşıksa veya görsel destek gerekiyorsa, temsilci SMS ile bir bağlantı gönderiyor.
      3. 🔗 Müşteri, gönderilen linke tıklayarak herhangi bir uygulama indirmeden doğrudan tarayıcı üzerinden görüntülü görüşmeye katılıyor.
      4. 👁 Temsilci, kameradan cihazı gerçek zamanlı olarak görüp arızayı kolayca analiz edebiliyor ve müşteriye ne yapması gerektiğini adım adım aktarıyor.
      5. 🧑‍🔧 Teknik destek ekibi sürece dahil edilmeden birçok problem ilk temas noktasında çözülmüş oluyor.

Vodafone’un bu çözümde tercih ettiği Assistbox altyapısı, teknik destek süreçlerine özel olarak aşağıdaki avantajları sunuyor:

• • 🔍 Gerçek zamanlı görsel tespit imkânı
  • 📱 Uygulama kurulumuna gerek kalmadan mobil tarayıcı üzerinden kolay erişim
  • 🛠 Kamera ters çevirme, flaş açma, ekran görüntüsü alma gibi destekleyici araçlar
  • 📊 Görüşme kayıtları, işlem adımları ve çözüm süreleri dahil olmak üzere kapsamlı raporlama
  • 🔐 KVKK ve güvenlik standartlarına tam uyum

Bu sistem sayesinde Vodafone:

• • 🔧 Yerinde teknik müdahaleye olan ihtiyacı ciddi oranda azalttı.
  • 🕒 Sorun tespit süresini önemli ölçüde kısalttı.
  • ☎️ Çağrı merkezinde ilk temas çözüm oranını artırdı.
  • 💸 Teknik ekip kaynaklarını daha verimli kullanarak operasyonel maliyetleri düşürdü.

Vodafone’un Assistbox ile hayata geçirdiği bu proje, görüntülü iletişim teknolojisinin saha operasyonlarını nasıl dönüştürebileceğine dair güçlü bir örnek niteliğinde.

Müşteri sorunlarının ilk görüşmede, yerinde servis ihtiyacı doğurmadan çözülebilmesi; hem müşteri memnuniyetine hem de şirket içi verimliliğe doğrudan katkı sağlıyor.

Eğer siz de teknik destek süreçlerinizi dijitalleştirmek, müşteri memnuniyetini artırırken operasyonel maliyetlerinizi azaltmak istiyorsanız, bizimle iletişime geçin.